湖南12329住房公積金聲訊服務平臺六月份運行報告

一、熱線6月份話務數據情況

6月份全省總呼叫量為110445個，其中人工坐席接入量為64666個，接通量為57475個, 日接聽量為2874個（呼損電話量為7191個，呼損率為11.12%，呼損的主要原因一是坐席滿線時客戶電話無法正常接聽；二是部分中心調整政策，話務量增加）；自助語音電話45779個，日均接聽量為1526個。

二、熱線6月份業務受理情況

6月份12329服務熱線各類咨詢按業務類型分析如下：貸款業務咨詢占43.13%；提取業務咨詢占22.98%；開戶、匯繳、轉移業務咨詢占8.31%；劃撥、還款業務咨詢占5.30%；提前還貸業務咨詢占1.59%；個人賬戶查詢業務占6.92%；官網咨詢業務占1.89%；其他業務咨詢占9.88%。

根據6月份業務受理情況分析：咨詢的主要熱點問題集中在貸款業務、提取業務、個人賬戶信息查詢業務及開戶匯繳轉移業務方面。另部分中心由于調整信貸政策，咨詢調整后的貸款政策業務量也較多。

三、6月份12329短信發送情況

12329短信平臺6月份分別對14家中心的繳存及貸款職工發送了各類業務短消息。中心推送總量為12,235,424條；平臺發送總量為2,965,686條；成功發送總量為2,892,427條。其中信貸類短信461,449條；提取類短信58,113條；歸集類短信1,673,039條；通知類短信12,728條；其他類短信687,098條；變更類短信0條，發送成功率為97.53%。

平臺發送量為過濾了號頭不正確、業務模板未開通、推送短信參數不正確、非法關鍵字、重復短信等情況后的發送量。其中重復短信共過濾9256348條：湘西州中心9252240條，長沙中心3343條，株洲中心604條，湘直中心72條，婁底中心62條，郴州中心14條，湘潭中心9條，益陽中心2條，衡陽中心1條，邵陽中心1條。

四、6月份回訪業務情況

6月份熱線對湘西州、懷化中心的貸款逾期客戶（1-2期）進行了還款提醒，并對中心逾期客戶未還款情況進行了詳細分析。其中湘西州中心自5月份啟動熱線坐席對逾期客戶進行還款提醒以來，效果較明顯，逾期率下降了17%左右。

懷化中心于6月下旬正式啟動客戶滿意度調查服務，熱線坐席人員在懷化中心提供的名單中進行抽測，從客戶對柜臺服務的滿意度到合理化建議（10項內容調查了解），熱線均做了詳細分析。

五、6月份投訴及建議受理情況

熱線6月份共受理工單23筆，其中受理長沙中心投訴16筆，衡陽中心投訴5筆，株洲中心投訴1筆，岳陽中心投訴1筆。投訴的主要原因是繳存單位欠繳、緩繳住房公積金。