湖南12329住房公積金聲訊服務平臺五月份運行報告

一、熱線五月份話務數據情況

12329服務熱線5月份累計接聽電話112500個，較4月份話務增長11%。其中人工坐席電話64528個, 日接聽量為2933個；自助語音電話48022個，日均接聽量為1549個。

二、熱線5月份業務受理情況

5月份12329服務熱線各類咨詢按業務類型分析如下：貸款業務咨詢占40.49%；提取業務咨詢占22.79%；開戶、匯繳、轉移業務咨詢占8.77%；劃撥、還款業務咨詢占5.66%；提前還貸業務咨詢占1.83%；個人賬戶查詢業務占8.13%；官網咨詢業務占2.30%；其他業務咨詢占10.03%。

根據5月份業務受理情況分析：咨詢的主要熱點問題集中在貸款業務、提取業務、個人賬戶信息查詢業務及開戶匯繳轉移業務方面。由于部分中心提取、貸款政策調整較大，造成客戶投訴政策的情況較多。

三、五月份12329短信發送情況

12329短信平臺5月份分別對14家中心的繳存及貸款職工發送了各類業務短消息。中心推送總量為2,889,578條；平臺發送總量為2,871,075條；成功發送總量為2,822,545條。其中信貸類短信391,994條；提取類短信59,336條；歸集類短信1,687,309條；通知類短信17,641條；其他類短信666,265條；變更類短信0條，發送成功率為98.31%。

平臺發送量為過濾了號頭不正確、業務模板未開通、推送短信參數不正確、非法關鍵字、重復短信等情況后的發送量。重復短信共過濾4599條，其中長沙中心3167條，湘潭中心1149條，湘直中心94條，株洲中心77條，岳陽中心60條，婁底中心40條，郴州中心8條，益陽中心2條，邵陽中心2條。

四、5月份回訪業務情況

5月份熱線對湘西州中心的貸款逾期客戶（1-2期）進行了還款提醒，并對9個管理部的逾期客戶進行了詳細分析。其中客戶忘記存款和不了解還款日期造成逾期的占47.44%；已辦理對沖仍產生逾期的占18.87%；電話號碼為空號的占13.48%；撥打三次拒接的占17.25%；非本人接聽的占2.96%。

已辦理對沖仍產生逾期的客戶普遍反映不了解具體的還款及對沖政策，一是認為辦理對沖不需要自行還第一個月；二是余額不足忘記存差額；三是自己對公積金賬戶內余額情況不了解。

從熱線與逾期客戶的溝通情況來看，大部分客戶表示會立即存款。同時熱線對該部分客戶普及了還款、對沖的相關業務知識及逾期帶來的系列影響。

五、5月份投訴及建議受理情況

熱線5月份共受理投訴12筆，其中受理長沙中心投訴6筆；岳陽中心投訴2筆；株洲中心投訴4筆。建議7條，其中衡陽中心1條；常德中心2條；株洲中心3條；湘西州中心1條。投訴的主要原因一是樓盤拒絕辦理公積金貸款業務；二是繳存單位欠繳、緩繳住房公積金。